Użyteczność serwisów internetowych powinna być sprawą pierwszorzędną dla ich twórców oraz właścicieli. Projektowanie oraz kontrolowanie stron według 10 heurystyk Nielsena, pomaga w zadbaniu o ich dostępność. Ma to ogromny wpływ na korzystanie z witryny, a co za tym idzie, dokonywane konwersje, a nawet pozycjonowanie. Tutaj opowiemy Ci, jak postępujemy, kiedy tworzymy lub przebudowujemy strony internetowe.
Właściwie zaprojektowane witryny internetowe potrafią przyciągać nowych użytkowników oraz powracających. Uzyskanie takiego efektu jest możliwe, ale wymaga wiedzy z wielu płaszczyzn - grafiki, projektowania, psychologii, marketingu. Nie chodzi zatem o to, aby strony były tylko piękne. To, że nasza witryna zaprezentuje się nad wyraz olśniewająco, niekoniecznie sprawi, że zaczniemy zbierać więcej leadów i wzrośnie sprzedaż. Trzeba bowiem wziąć pod uwagę to, jak użytkownicy będą z niej korzystać. Wygląd witryny powinien być więc nie tylko pierwszorzędny, ale również użyteczny. Dlatego też w trakcie jej projektowania trzeba uwzględnić zasady UX, którymi poniekąd stało się 10 heurystyk Nielsena. Czego konkretnie one dotyczą? O tym w dalszej części artykułu.
Co to jest UX?
Aby w ogóle móc mówić o heurystykach Nielsena, musimy sobie przypomnieć lub uświadomić, czym w ogóle jest User Experience. Najpowszechniejszą definicją jest ta, która mówi, że UX to doświadczenia użytkownika w kontakcie z witryną internetową, ale również aplikacją mobilną lub systemem operacyjnym. Zgodnie z tym założeniem, odbiorcy serwisu powinno się dostarczać pozytywne wrażenia podczas korzystania z niego. UX designerzy skupiają się zatem na interfejsie strony internetowej oraz zachodzących na niej procesach, przez które przechodzi użytkownik. Więcej informacji na temat tego, co to jest User Experience, dlaczego jest ważny oraz jaki ma wpływ na pozycjonowanie, dowiesz się z innego naszego wpisu.
Heurystyki Nielsena w służbie użyteczności
Kiedy tak naprawdę strony internetowe jeszcze nie istniały (pierwsza powstała w grudniu 1990 r.), pojawiły się zasady, które do dziś są wykorzystywane w trakcie ich projektowania oraz badania. 10 heurystyk Nielsena to tak naprawdę twór dwóch osób: Jakoba Nielsena oraz Ralfa Molicha. W 1990 r. opublikowali oni zasady, które miały dotyczyć interakcji na płaszczyźnie człowiek - maszyna. Stanowią one podstawę projektowania User Experience stron internetowych, ale także wybiegają trochę dalej. Zasady te wykorzystywane są bowiem również podczas audytu UX, a nawet testów serwisów, czy też usług SaaS. Możemy zatem powiedzieć, że powszechne zastosowanie 10 heurystyk Nielsena w cyfrowym świecie pomaga tworzyć projekty skupione na użyteczności.
10 heurystyk Nielsena
Stworzone przez Nielsena oraz Molicha podstawy wykorzystywane są do tworzenia witryn nastawionych na konwersję. Jeśli jednak spojrzymy na nie trochę szerzej, odnajdziemy je również w pozycjonowaniu stron internetowych.
Pokazuj status systemu
Pierwsza na liście znalazła się zasada mówiąca o dokładnym prezentowaniu użytkownikowi, w jakim miejscu się znajduje. Chodzi głównie o to, aby podczas poruszania się po stronie internetowej, potencjalny klient nie zabłądził. Na każdym etapie eksploracji witryny istotne jest komunikowanie użytkownikowi podstrony, na której się znajduje, a także ścieżki dotarcia do niej. Przeglądając współczesne dobre projekty, można łatwo zauważyć, że wzięto sobie do serca omawianą zasadę. Potencjalny klient, poruszając się po sklepie internetowym informowany jest poprzez menu okruszkowe, gdzie się znajduje. Może z niego skorzystać, aby powrócić do wyższego poziomu serwisu. Podobnie dzieje się podczas składania zamówienia. Dobrze jest prezentować kolejne jego etapy, dzięki czemu klient wie, w jakim miejscu się znajduje, jakie kroki już przebył, a jakie są przed nim.
Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością
Druga reguła 10 heurystyk Nielsena dotyczy stosowania komunikatów. Powinny być one tożsame z tymi, z którymi użytkownik ma codziennie styczność. Nie mogą być zatem oderwane od rzeczywistości i skupiające się jedynie na stronie internetowej, czy też projekcie SaaS. Musimy sobie uświadomić, że w nawet najbardziej innowacyjnych funkcjach i opcjach tego typu systemów lub witryn, dobrze jest wykorzystywać komunikaty, które użytkownik zna i stosuje. Ułatwi to w znacznym stopniu korzystanie z takich projektów.
Daj użytkownikowi pełną kontrolę
Użytkownik powinien być panem swojego losu na stronie internetowej. Nie można mu zatem blokować możliwości kontrolowania tego, co na niej robi. Jeśli więc przeszedł do zakładki witryny lub sklepu w wyniku błędu, niech ma możliwość jego naprawienia - powrotu lub pójścia do innej części projektu. Kiedy dodał do koszyka za dużą ilość tego samego produktu, pozwólmy mu ją zmienić lub całkowicie usunąć ten towar. Będzie wtedy miał świadomość, że w pełni kontroluje swoje działania i nie jest ograniczony.
Trzymaj się standardów i zachowaj spójność
Kolejna heurystyka Nielsena mówi o konieczności dbania o spójność tworzonej strony internetowej. Dotyczy ona wszystkich elementów, które nie mogą powodować rozdźwięku w odbiorze. Chodzi więc o wykorzystaną typografię, kolory, ikony, przyciski, a także komunikaty. Na przestrzeni witryny ich identyczność ułatwia nawigację oraz odbiór całego projektu. Jeśli odbiorca podczas pierwszego kontaktu zauważy, jak wyglądają przyciski oraz fonty, będzie spodziewał się ich takiego samego wyglądu na kolejnych podstronach. Podobnie z układem całej witryny, np. umieszczaniem wyszukiwarki produktów, czy też menu.
Zapobiegaj błędom
Użytkownicy bardzo często popełniają błędy w trakcie korzystania z witryny. Nielsen i Molich stwierdzili, że nie powinno się do takich sytuacji dopuszczać, zanim w ogóle strony zaczęły funkcjonować w sieci. Jak eliminować takie sytuacje? Przede wszystkim dbając o zaplecze techniczne serwisu. W kolejnych zaś etapach stosując odpowiednią komunikację, pomocą użytkownikowi w korzystaniu z serwisu - np. dodając podpowiedzi kontekstowe.
Pozwalaj wybierać, zamiast zmuszać do pamiętania
Jedna z 10 heurystyk Nielsena mówi, że odbiorca naszego serwisu nie powinien skupiać się na swojej pamięci, aby móc korzystać z witryny. Musimy dostarczać mu wszelkich rozwiązań, które będą ułatwiać mu poruszanie się po stronie. Przykładem może być automatyzacja niektórych procesów oraz przenoszenie wprowadzonych danych do kolejnych etapów lub miejsc. Posłużymy się sytuacją wcześniej wspomnianej ilości produktów w koszyku. Użytkownik powinien mieć podgląd, ile towarów dodał, zamiast próbować sobie przypomnieć wykonywaną kilka minut wcześniej czynność i jej szczegóły.
Zapewnij elastyczność i efektywność
Tak samo, jak jesteśmy różni w życiu codziennym, inaczej możemy podchodzić do sposobu korzystania z witryn internetowych. Heurystyki wskazują, aby zadbać o ten fakt i zapewnić elastyczność funkcjonujących w sieci stron, czy też usług SaaS. Każdy bowiem użytkownik może w całkowicie inny sposób dotrzeć do poszukiwanego produktu. Jedni skorzystają z wyszukiwarki, drudzy przejdą całą ścieżkę kategorii. Jeszcze inni mogą dojść do tego samego miejsca, stosując filtrowanie lub sortowanie. Wypada więc dostosowywać serwisy do różnego stopnia zaawansowania ich odbiorców oraz ich przyzwyczajeń.
Dbaj o estetykę i umiar
O estetyce i umiarze w projektowaniu interfejsów stron internetowych zdarzało się nam już wspominać na blogu w innych tekstach. W pełni zgadzamy się bowiem z tym, że nie dobrze jest, kiedy witryny opierają się na różnych „wodotryskach”. Wprowadzają one zamieszanie i utrudniają korzystanie. Dlatego też prostota i umiar w stosowaniu różnych elementów i rozwiązań są najlepszymi sposobami na zbudowanie użytecznego serwisu internetowego. W szeregu z tymi cechami podąża również estetyka wnosząca harmonię do projektu i wywołująca skupienie w użytkowniku.
Zapewnij skuteczną obsługę błędów
Nielsen i Molich dwa razy w swojej heurystyce skupiają się na błędach. Najpierw była mowa o ich unikaniu, teraz zaś o obsłudze tego typu sytuacji. Dobrze jest budować wrażenie użytkownika z korzystania ze strony, które wskaże mu, jak ma postąpić w razie ewentualnych błędów. Nie ma tu miejsca na wskazywanie winnego, a jedynie drogi do rozwiązania problemu. Użytkownik prowadzony za rękę w trudnych momentach, nie porzuca strony i chętniej na nią wraca.
Zadbaj o pomoc i dokumentację
Ostatnia z 10 heurystyk Nielsena skupia się na tworzeniu zaplecza pomocy dla użytkownika. To sposób na zapewnianie wsparcia, aby potencjalny klient poczuł się w pełni zaopiekowany, gdy ma jakieś wątpliwości podczas przebywania na stronie. Przykładem wykorzystania tej zasady jest, chociażby FAQ, czyli zbiór odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania z podziałem na konkretne tematy - korzystanie z serwisu, sposób płatności, wysyłki, zwrotów i reklamacji.
Podsumowanie
Wychodzi na to, że Jakob Nielsen i Ralf Molich stworzyli uniwersalny zestaw zasad, które są dziś wykorzystywane w projektowaniu stron internetowych oraz usług SaaS. Stosuje się je również w trakcie przygotowywania audytu UX. Również testy wspomnianych serwisów opierają się na 10 heurystykach Nielsena. W ten sposób dba się o użyteczność witryn, która pomaga w zwiększaniu konwersji, a także pozycjonowania.
Tagi: Marketing